Τα μυστικά του Tripadvisor

Τα μυστικά του Tripadvisor

Με την τελευταία μέτρηση να αναφέρει ότι οι χρήστες του Tripadvisor έχουν φτάσει τα 340 εκατομμύρια, δύσκολα μπορεί οποιαδήποτε επιχείρηση του τουρισμού και της εστίασης να μη δώσει εδώ την προσοχή της. Μάλιστα, οι περισσότεροι επαγγελματίες του κλάδου γνωρίζουν από πρώτο χέρι πως μια καλή κριτική (και κυρίως πώς πολλές καλές κριτικές) επιδρούν στην κίνηση του εστιατορίου και του ξενοδοχείου τους. Κι ενόσω όλοι θέλουν να φτάσουν ψηλά στις κριτικές, λίγοι είναι αυτοί που ξέρουν πώς.

Πώς δουλεύει το Tripadvisor

Όπως το Google, το Facebook, το Instagram κλπ έτσι και το Tripadvisor συγκεντρώνει στοιχεία και καταγράφει συμπεριφορές προκειμένου να βγάλει νόημα, βασίζεται σε αριθμούς και αλγόρυθμους προκειμένου να δώσει αποτελέσματα που θα ικανοποιήσουν τους χρήστες: δηλαδή να προτείνει ξενοδοχεία, εστιατόρια και αξιοθέατα που πραγματικά είναι καλές επιλογές και θα οι χρήστες που θα εμπιστευτούν το Tripadvisor θα έχουν λόγο να το ξανακάνουν. Για να το πετύχουν αυτό, οι διαχειριστές της υπηρεσίας έχουν καταλήξει σε μια σειρά παραμέτρων που από την εμπειρία τους έκριναν ότι είναι οι κατάλληλες για οδηγήσουν σε ασφαλή συμπεράσματα και προτάσεις. Σύμφωνα με την τελευταία ανανέωση του αλγόρυθμου στις αρχές του 2016 τα τρία στοιχεία που προσμετρά το Tripadvisor στους υπολογισμούς του είναι :

  • Η ποσότητα των κριτικών- quantity
  • Η ποιότητα των κριτικών- quality
  • Πόσο πρόσφατες είναι οι κριτικές -recency

Η αλλαγή που προέκυψε με την τελευταία ανανέωση του αλγόρυθμου σχετίζεται με τη συνέπεια, ως αποτέλεσμα διάφορων περιστατικών όπου καινούργιες επιχειρήσεις βρίσκονταν στην κορυφή της κατάταξης επειδή είχαν πολλές, μαζεμένες καλές κριτικές, ξεπερνώντας άλλες που σταθερά και για πολλά χρόνια (αλλά με χαμηλότερη ένταση) σημείωναν καλές επιδόσεις. Στην επίσημη ανακοίνωσή του μάλιστα το Tripadvisor σημειώνει ότι η συνέπεια των επιδόσεων στα τρία παραπάνω στοιχεία πλέον είναι καθοριστική, για να μη παραπλανηθούν οι καταναλωτές από (αυτό που ονομάζουν) fast-risers, δηλαδή επιχειρήσεις που μόλις άνοιξαν και παρόλο που σήμερα έχουν καλά rankings δεν έχουν ιστορικό που να επιβεβαιώνει ότι αυτή η κατάσταση θα ισχύσει μακροχρόνια. Παρόλα αυτά, είναι πάγια πολιτική της υπηρεσίας ότι οι πρόσφατες κριτικές έχουν μεγαλύτερη βαρύτητα από τις παλαιότερες, για λόγους που είναι προφανείς- γι αυτό και το recency είναι μια από τις τρεις μεταβλητές του υπολογισμού.

Σε ότι αφορά την ποσότητα (quantity) των κριτικών, είναι σαφές ότι όσες περισσότερες καλές κριτικές έχει μια επιχείρηση τόσο το καλύτερο. Αυτό δε σημαίνει ότι ένα εστιατόριο που έχει 200 κριτικές θα είναι απαραίτητα υψηλότερα στα αποτελέσματα από κάποιο άλλο που έχει 150, αλλά όσο περισσότερα τα στοιχεία, τόσο πιο ασφαλές στατιστικά είναι το αποτέλεσμα- και άρα τόσο πιο σίγουρο το Tripadvisor για να το δείξει. Εξάλλου, πρόκειται για μια υπηρεσία που εξαρτάται από την ποιότητα των αποτελεσμάτων της, γι αυτό και ο αλγόρυθμος πριμοδοτεί,κατά κάποιο τρόπο, τις επιχειρήσεις που μοιάζουν πιο ασφαλείς προτάσεις σε σχέσεις με αυτές που ενέχουν ρίσκο και άρα μπορεί να διακινδυνεύσουν τη φήμη του website.

Η ποιότητα (quality) φαίνεται από τη βαθμολογία που δίνουν οι χρήστες στο bubble rating, όπου 1 σημαίνει πολύ κακό και 5 εξαιρετικό. Προφανώς όσο υψηλότερη η βαθμολογία τόσο καλύτερη η αξιολόγηση της επιχείρησης, και πάλι όμως, επειδή ο υπολογισμός είναι το άθροισμα πολλών παραγόντων το μόνο πραγματικά ασφαλές να πούμε είναι ότι αν (θεωρητικά) δυο επιχειρήσεις έχουν όλα τα άλλα στοιχεία τους ίδια αυτή που έχει 5 στα 5 θα εμφανιστεί υψηλότερα από αυτή που έχει 4,5/5.  Σημειώστε ότι οι επιμέρους βαθμολογίες (για την ατμόσφαιρα, την καθαριότητα, το φαγητό κλπ) δεν επηρεάζουν την κατάταξη, όμως σίγουρα παίζουν ρόλο στην εικόνα που θα αποκομίσει για το ξενοδοχείο ή το εστιατόριο ο χρήστης.

Tips για καλύτερο ranking στο Tripadvisor

Προφανώς και καταρχάς, αυτό το έχει τη μεγαλύτερη σημασία είναι η πραγματική ποιότητα της υπηρεσίας που προσφέρει η επιχείρηση, συνολικά. Αν η εμπειρία που αποκομίζει ο πελάτης είναι υψηλής αξίας τότε αυτό θα φανεί και να μια απόδειξη γι αυτό: Θεωρητικά, οι μεγάλες τουριστικές μονάδες που έχουν περισσότερους επισκέπτες είναι σε θέση να συγκεντρώσουν περισσότερες κριτικές, από ότι τα μικρά τουριστικά καταλύματα. Όμως, τα στατιστικά δείχνουν ότι η φιλικότητα και η αμεσότητα που χαρακτηρίζει τις μικρές επιχειρήσεις οδηγεί στην πραγματικότητα περισσότερους επισκέπτες να θέλουν να μοιραστούν την καλή τους εμπειρία κι έτσι είναι πολύ συχνό μονάδες με μικρότερη κίνηση να έχουν καλύτερη κατάταξη από τους τουριστικούς κολοσσούς.

Πηγαίνοντας αυτή τη σκέψη παραπέρα, δώστε κίνητρο στους πελάτες σας να σας βαθμολογήσουν στο Tripadvisor, ώστε να βελτιώσετε το σκορ που προκύπτει από την ποσότητα. Από μια παρότρυνση του σερβιτόρου ή της υποδοχής, μέχρι σχετική σήμανση σε καίρια σημεία ή μια ρύθμιση με την οποία το free wifi ανοίγει απευθείας στη σελίδα του Tripadvisor, υπάρχουν πολλοί κι εύκολοι τρόποι για να κάνετε πολύ εύκολο για τους επισκέπτες σας να μοιραστούν την εμπειρία τους.

Δεδομένης της αξίας που δίνει η υπηρεσία στις πρόσφατες κριτικές αλλά και στη μακροχρόνια συνέπεια, φροντίστε ό,τι κάνετε για να οδηγήσετε τους επισκέπτες σας στο Tripadvisor, να το κάνετε συστηματικά και μόνιμα. Μια αυξημένη προσπάθεια σήμερα που θα ατονήσει αύριο δεν έχει ουσιαστική αξία, αφού η βαθμολογία σας θα μειωθεί αυτόματα μόλις διακοπεί η ροή των κριτικών, και συνεπώς η κατάταξή σας θα πέσει.

Παρόλο που οι απαντήσεις στις κριτικές δεν επηρεάζουν τη βαθμολογία, θεωρούνται πολύ καλή πρακτική γιατί φτιάχνουν την εικόνα μιας επιχείρησης που ενδιαφέρεται για τους πελάτες της και λαμβάνει σοβαρά τις απόψεις τους. Βάλτε στο εβδομαδιαίο σας πρόγραμμα λίγη ώρα για να απαντήσετε σε όλες τις κριτικές, θετικές και αρνητικές. Κρατήστε ύφος φιλικό και επαγγελματικό, ακόμη κι αν η κριτική είναι κακή και αυστηρή, γράψτε με τρόπο άμεσο δείχνοντας κατανόηση, και σε καμία περίπτωση μην εμπλακείτε σε διαφωνία ή διάψευση της κριτικής. Θα επιτύχετε πολλά περισσότερα αν κρατήσετε μια στάση ψύχραιμη και επεξηγηματική, ακόμη κι αν αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να απολογηθείτε για κάτι που συνέβη, παρά αν εξαπολύσετε μια επίθεση που στο τέλος θα αφήσει την εντύπωση ότι είστε μια εχθρική, αλαζονική επιχείρηση.

Τέλος, μη μπείτε καν στη διαδικασία των πλασματικών κριτικών, για τη δική σας ή τις ανταγωνιστικές επιχειρήσεις. Ακριβώς επειδή αυτή η τακτική χρησιμοποιήθηκε ευρέως σε διάφορες χώρες το Tripadvisor πλέον παρακολουθεί συνολικά την κίνηση των λογαριασμών και διερευνά σχολαστικά ενστάσεις και καταγγελίες για να βεβαιώσει ότι όλες οι κριτικές είναι αληθινές και αφορούν πραγματικές εμπειρίες. Σε περίπτωση δε που αυτό δεν επιβεβαιωθεί, η επιχειρήσεις τιμωρούνται απευθείας για απάτη και αυτό έχει σε όλα τα επίπεδα πολύ μεγαλύτερη επίδραση απ’ οτιδήποτε άλλο.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *