Η ιστορία δυο λύκων

Υπάρχει μια παλιά ινδιάνικη ιστορία, την οποία χρησιμοποιούμε πολύ στις εκπαιδεύσεις μας ειδικά όταν πρόκειται για θέματα συναισθηματικής νοημοσύνης (εξυπηρέτηση πελατών, ηγεσία κλπ), και λέγεται "Οι δυο λύκοι". Ξεκινά με έναν ηλικιωμένο ινδιάνο Cherokee  να εξηγεί στον εγγονό του τη μάχη που συχνά συμβαίνει μέσα μας. Του λέει: ¨Γιε μου,…

Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο ;

Μερικές έννοιες, όπως αυτή της εξυπηρέτησης, αν και τόσο διαδεδομένες, λίγοι είναι σε θέση να τις ορίσουν ξεκάθαρα και το στοιχείο αυτό από μόνο του αποκαλύπτει το μέγεθος του προβλήματος. Εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει  “Ικανοποιώ τις προσδοκίες του πελάτη”.  Μέσα σε αυτές τις 5 λέξεις στην πραγματικότητα διατυπώνεται με σαφήνεια ο…

Ακόμη ένα κουπονάκι

Η ανάλυση της πραγματικής αξίας των πελατών και η κατηγοριοποίησή τους με τρόπο ουσιαστικό, πέρα από το μηνιαίο ή ετήσιο τζίρο τους είναι μια διαδικασία πιο περίπλοκη απ’ ότι συχνά πιστεύεται. Ειδικά όταν σκοπός αυτής της ανάλυσης είναι να οδηγήσει σε συμπεράσματα και αποφάσεις σχετικά με καμπάνιες επιβράβευσης ή/και παρακίνησης…

Συναισθηματική νοημοσύνη: Η υπερδύναμη της εξυπηρέτησης

Τη μάχη με τον πελάτη δε τη κερδίζεις ποτέ: μεγάλη και δύσκολη αλήθεια, η οποία επιβεβαιώνεται κάθε μέρα, με κάθε τρόπο. Γιατί, ακόμη και στην περίπτωση που βρεις το δίκιο σου και του αποδείξεις (του πελάτη) ότι δεν έχει (πάντα) δίκιο, αυτός θα δυσαρεστηθεί και θα σου γυρίσει την πλάτη,…

Για άλλη μια φορά: Πώς παρακινούμε τους πωλητές;

Μια μεγάλη ανατροπή των τελευταίων ετών στις επιχειρήσεις είναι ότι μετακινήθηκαν –αναγκαστικά– από την προϊοντική λογική σε αυτή της υπηρεσίας: ανεξάρτητα το αντικείμενο της δραστηριότητας, η έννοια της υπηρεσίας ως συνολικής εμπειρίας συναλλαγής είναι μέρος του «πακέτου» που προσφέρεται. Και, όπως είναι γνωστό, υπηρεσία σημαίνει άνθρωποι, σημαίνει επικοινωνία, αλληλεπίδραση, μια…

Sales Promotions: Προσοχή στο κενό μεταξύ παρόντος και μέλλοντος

Κουπόνια, εκπτώσεις, 1+1 δώρο, κι άλλα κουπόνια, κι άλλες εκπτώσεις και προσφορές, πολλές προσφορές. Σας ήρθε στο μυαλό κάποιο brand? Διότι αν ναι, αυτό είναι ένα brand που σε δύσκολη θέση… Συχνά για τους marketers τα sales promotions είναι μια εύκολη λύση, αφού τις περισσότερες φορές έχουν άμεση επίδραση στο…